推薦序一
零缺陷之道
1979 年，質(zhì)量宗師菲利浦·克勞士比出版了他的第一部經(jīng)典著作《質(zhì)量免費(fèi)》，從此改變了組織管理者看待質(zhì)量的態(tài)度和獲得質(zhì)量的方式。他的理論不是千篇一律的，而是一系列激勵(lì)員工的技巧和項(xiàng)目實(shí)施的方法論，因?yàn)樗嘈糯蠖鄶?shù)員工都愿意做出貢獻(xiàn)，都希望能滿足組織的期望。克勞士比相信，企業(yè)的質(zhì)量文化直接影響著公司如何去感知和獲得質(zhì)量。他也相信，質(zhì)量文化是企業(yè)管理者造就的，管理者也必須對(duì)企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
克勞士比認(rèn)為，公司團(tuán)隊(duì)管理的產(chǎn)品與公司生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)是不同的。管理者的產(chǎn)品就是組織本身。故，他諄諄教育管理者：他們的主要產(chǎn)品是“有用的和可信賴的組織”。只有當(dāng)一家公司成為“有用的和可信賴”的時(shí)候，才能在市場(chǎng)上獲得永續(xù)的成功。因此，我們完全可以認(rèn)為，高層管理者面臨的最大問題就是如何創(chuàng)建“有用的和可信賴的組織”。
“有用的”是指所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是客戶樂于為之付錢的；“可信賴的”則意味著每份日常工作都能正確地完成。所以說，身處目前這個(gè)價(jià)值幾萬億美元的世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，每個(gè)企業(yè)都有機(jī)會(huì)與幾百個(gè)國(guó)家的人做生意，甚至連一家小公司也可能會(huì)有來自國(guó)外的供應(yīng)商和客戶。另一方面，每個(gè)客戶在選擇誰(shuí)為自己服務(wù)的時(shí)候，都會(huì)有多種多樣的決定。他們選擇潛在供應(yīng)商的時(shí)候，考慮的是這家公司的聲譽(yù)、自己或同事對(duì)這家公司的認(rèn)識(shí)。究其實(shí)質(zhì)，他們所尋找的，就是“有用的和可信賴的組織”。
在一個(gè)組織里，無論是決定這個(gè)組織到底提供什么樣產(chǎn)品和服務(wù)的那些人，還是實(shí)際生產(chǎn)和使用它們的那些人，他們所承擔(dān)的職責(zé)決定了這個(gè)組織是不是一個(gè)“有用的和可信賴的組織”。不管我們談?wù)摰氖擒浖?、五金件、保險(xiǎn)、健康服務(wù)、汽車還是其他任何產(chǎn)品或服務(wù)，我們都應(yīng)該努力做到讓客戶成功。一個(gè)滿意的客戶不一定是回頭客，但一個(gè)成功的客戶則一定會(huì)回頭。
當(dāng)中國(guó)用自己的產(chǎn)品和服務(wù)打開世界大門時(shí)，就意味著中國(guó)公司開始面臨質(zhì)量上巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。要真正地在當(dāng)今這個(gè)世界市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)公司需要明白：為了創(chuàng)建可信賴的組織，他們到底應(yīng)該做什么。因?yàn)樵谶@樣的組織里，所有的業(yè)務(wù)都被正確地完成，所有的關(guān)系都獲得了成功，不會(huì)再把錢白白地浪費(fèi)在做錯(cuò)事情上了。毋庸置疑，只有掌握了這些原則的組織才能獲得成功；而只有做到這一點(diǎn)，中國(guó)企業(yè)才有可能成為世界企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者。全球的成功實(shí)踐表明，對(duì)于任何想成功的企業(yè)來說，質(zhì)量都是極其重要的。如果質(zhì)量還沒有成為你的組織中的日常工作哲學(xué)，那么它就永遠(yuǎn)也不會(huì)出現(xiàn)了。因?yàn)橘|(zhì)量是在整個(gè)組織中有意識(shí)地努力去做正確的事的產(chǎn)物。管理者和員工必須共同工作，不僅要把質(zhì)量植入企業(yè)文化中去，而且要加倍努力地去培養(yǎng)它。
正如克勞士比所說，成功的組織都擁有相似的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)努力成為有用的和可信賴的組織，并且有計(jì)劃地去創(chuàng)建一種誠(chéng)信、透明、公開公正的氣氛，以期獲得預(yù)期的結(jié)果。而零缺陷管理（ZD 管理）哲學(xué)，正是這種文化的核心。作為工作哲學(xué)和工作標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷不僅是工作改進(jìn)的基礎(chǔ)，更是創(chuàng)建“有用的和可信賴的組織”的基礎(chǔ)。隨著中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)“如何將零缺陷植入企業(yè)”的文化進(jìn)程，他們將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己變得既有用又可信賴，并因此在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中獲得越來越大的成功概率。
我的朋友和同事楊鋼先生，認(rèn)真且努力地推進(jìn)零缺陷的本土化實(shí)踐，贏得了中國(guó)企業(yè)的尊重和支持，本書中收錄的部分實(shí)例就是很好的證明。他本人也因此獲得“中國(guó)零缺陷之父”的美譽(yù)，我為他感到驕傲。這也正好進(jìn)一步說明了零缺陷管理在全球的生命力。我衷心希望本書能夠促使各位讀者進(jìn)行有益的思考和積極的行動(dòng)，從而讓我們攜手，幫助更多的中國(guó)企業(yè)成為“有用的和可信賴的組織”。
韋恩·考斯特（Wayne L. Kost）
美國(guó)克勞士比學(xué)院 CEO 兼總裁
克勞士比中國(guó)學(xué)院前董事長(zhǎng)
