推薦序一
零缺陷之道
1979 年，質(zhì)量宗師菲利浦·克勞士比出版了他的第一部經(jīng)典著作《質(zhì)量免費》，從此改變了組織管理者看待質(zhì)量的態(tài)度和獲得質(zhì)量的方式。他的理論不是千篇一律的，而是一系列激勵員工的技巧和項目實施的方法論，因為他相信大多數(shù)員工都愿意做出貢獻，都希望能滿足組織的期望?？藙谑勘认嘈?，企業(yè)的質(zhì)量文化直接影響著公司如何去感知和獲得質(zhì)量。他也相信，質(zhì)量文化是企業(yè)管理者造就的，管理者也必須對企業(yè)質(zhì)量負責。
克勞士比認為，公司團隊管理的產(chǎn)品與公司生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)是不同的。管理者的產(chǎn)品就是組織本身。故，他諄諄教育管理者：他們的主要產(chǎn)品是“有用的和可信賴的組織”。只有當一家公司成為“有用的和可信賴”的時候，才能在市場上獲得永續(xù)的成功。因此，我們完全可以認為，高層管理者面臨的最大問題就是如何創(chuàng)建“有用的和可信賴的組織”。
“有用的”是指所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是客戶樂于為之付錢的；“可信賴的”則意味著每份日常工作都能正確地完成。所以說，身處目前這個價值幾萬億美元的世界經(jīng)濟環(huán)境中，每個企業(yè)都有機會與幾百個國家的人做生意，甚至連一家小公司也可能會有來自國外的供應(yīng)商和客戶。另一方面，每個客戶在選擇誰為自己服務(wù)的時候，都會有多種多樣的決定。他們選擇潛在供應(yīng)商的時候，考慮的是這家公司的聲譽、自己或同事對這家公司的認識。究其實質(zhì)，他們所尋找的，就是“有用的和可信賴的組織”。
在一個組織里，無論是決定這個組織到底提供什么樣產(chǎn)品和服務(wù)的那些人，還是實際生產(chǎn)和使用它們的那些人，他們所承擔的職責決定了這個組織是不是一個“有用的和可信賴的組織”。不管我們談?wù)摰氖擒浖?、五金件、保險、健康服務(wù)、汽車還是其他任何產(chǎn)品或服務(wù)，我們都應(yīng)該努力做到讓客戶成功。一個滿意的客戶不一定是回頭客，但一個成功的客戶則一定會回頭。
當中國用自己的產(chǎn)品和服務(wù)打開世界大門時，就意味著中國公司開始面臨質(zhì)量上巨大的競爭壓力。要真正地在當今這個世界市場上取得競爭優(yōu)勢，中國公司需要明白：為了創(chuàng)建可信賴的組織，他們到底應(yīng)該做什么。因為在這樣的組織里，所有的業(yè)務(wù)都被正確地完成，所有的關(guān)系都獲得了成功，不會再把錢白白地浪費在做錯事情上了。毋庸置疑，只有掌握了這些原則的組織才能獲得成功；而只有做到這一點，中國企業(yè)才有可能成為世界企業(yè)中的領(lǐng)導者。全球的成功實踐表明，對于任何想成功的企業(yè)來說，質(zhì)量都是極其重要的。如果質(zhì)量還沒有成為你的組織中的日常工作哲學，那么它就永遠也不會出現(xiàn)了。因為質(zhì)量是在整個組織中有意識地努力去做正確的事的產(chǎn)物。管理者和員工必須共同工作，不僅要把質(zhì)量植入企業(yè)文化中去，而且要加倍努力地去培養(yǎng)它。
正如克勞士比所說，成功的組織都擁有相似的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化強調(diào)努力成為有用的和可信賴的組織，并且有計劃地去創(chuàng)建一種誠信、透明、公開公正的氣氛，以期獲得預(yù)期的結(jié)果。而零缺陷管理（ZD 管理）哲學，正是這種文化的核心。作為工作哲學和工作標準，零缺陷不僅是工作改進的基礎(chǔ)，更是創(chuàng)建“有用的和可信賴的組織”的基礎(chǔ)。隨著中國企業(yè)學習“如何將零缺陷植入企業(yè)”的文化進程，他們將會發(fā)現(xiàn)自己變得既有用又可信賴，并因此在國際競爭中獲得越來越大的成功概率。
我的朋友和同事楊鋼先生，認真且努力地推進零缺陷的本土化實踐，贏得了中國企業(yè)的尊重和支持，本書中收錄的部分實例就是很好的證明。他本人也因此獲得“中國零缺陷之父”的美譽，我為他感到驕傲。這也正好進一步說明了零缺陷管理在全球的生命力。我衷心希望本書能夠促使各位讀者進行有益的思考和積極的行動，從而讓我們攜手，幫助更多的中國企業(yè)成為“有用的和可信賴的組織”。
韋恩·考斯特（Wayne L. Kost）
美國克勞士比學院 CEO 兼總裁
克勞士比中國學院前董事長
